こんばんは(*^-^*)西舘です。
僕は働いているバーの店長になって早10年が経とうとしています。何もできなかった生意気大学生が、責任ある役職のトップを張っている現実は振り返ると奇跡だなとしかホントに今もまだ思えなくて、不思議な感覚が消えません。
でですね、突然なんですけど、僕って、
けっこうマメな性格なんですよ、細かいっていうかなんというか。
ごちゃごちゃした景色が苦手なのでよくモノを整理しますし、ちょっとした汚れも気になっちゃってキレイにしなきゃ気が済まない。（あくまで仕事の話です。おうちは汚くはないですけど完璧なキレイさではないです笑）
３ヶ月使っていないモノは捨てるし、古くなったモノは新品に交換。
この性格、見る角度ひとつでは「几帳面すぎて嫌」っていうネガティブ意見を頂戴してしまう可能性があります。ただ、「役職者向きの性格だな」とも思うんです。
組織の陣頭指揮を執る人間はマメであることが最低条件。
なぜそう思うのか。
理由はたったひとつ。
「役職者の言動ひとつひとつが組織を大きく揺り動かすから」です。
バーという業態が住んでいます「サービス業」という世界についての話を少しだけさせてください。
サービス業っていうのは、お客様ありきの商売です。お客様が何を見て、何を聞いて、何を手に取ってどう感じるかを想像しまくらなきゃいけません。そして、その最適解にできるだけ近づけるようにあれこれ実行に移しまくることの繰り返し。
つまり、「役職者が手を抜き始めた瞬間からお客様は離れていく」んです。新人のスタッフじゃないんです、アルバイトのスタッフでもないんです、役職者が手を抜き始めるとお客様は離れていきます。
そして、役職者が手を抜き始めてしまう魔のタイミングは「これでもか！！」と言わんばかりのスピードで頻繁に僕たちに襲い掛かってきます。
たとえば、
・お客様の来店が少ない日がけっこうな日数ある
・体調が良くない日がある
・ずっと同じ空間にいるからあらゆる変化に気付かなくなる
・常連様と盛り上がりまくる日がある（新規のお客様を蔑ろにする）
などなど。
はい、だれしも手を抜きたくなる気持ちが生まれることもわかります。実際に僕も手を抜いた経験がありますんで。ちなみに手を抜きたくなる気持ちランキングでぶっちぎりの第一位は「地獄のような二日酔いの日」です。どうか助けてください。
結果、いちど手を抜くと癖になります。癖になるとすぐに治りません。つまり「お客様ファーストじゃなくてっ自分ファーストな体質になる」んです。
わかりやすい飲食店の手抜き部分を書いてみます。
・メニュー表に売り切れ商品orもう取り扱ってない商品がたくさん載っている
・ずっと同じメニュー内容で営業している（新商品がずっとない）
・メニュー表自体がボロボロ、古い
・制服がボロボロ、古い
・お手洗いが汚い
・テーブルやイスがグラグラする
・グラスもお皿もなんだかダサい
などなど。
書き始めたらキリがないんですけど笑、どれもこれもお客様からすれば「もう一回来たいとは思わないですね(*´▽｀*)」と満面の笑みで答えられるのが最終的なオチです。
関連記事：メニューの商品が欠品しまくりのお店はお客様をバカにしてますよって話
その結果、
業績アップを更新することなんてできなくなる
→目減りするお客様の人数を目の当たりにする
→スタッフのやる気が削がれ始める
→当たり前のことをやらなくなる
→サービス業としての本質の崩壊
というステップを美しいほどに踏み続けることとなります。
メニュー表は更新すればいい。
新商品は開発すればいい。
制服は新調すればいい。
お手洗いはがっつし掃除すればいい。
テーブルやイスは直せばいい。
グラスはお皿も新調すればいい。
はい、別に難しいことなんてないんです。だれだってできます。なのに”やらない”という選択肢に腰を下ろす。
大多数の人が。
店長であっても、マネージャーであっても、主任であっても、部長であっても。
長年流行ってるお店には理由があります。その理由は「マメにお客様のことを考え、お店がどうあるべきかを考え、その考えを実行に移しているから」です。決して100ｍを9秒で走るとか、10分で10人前の巨大チャーハンを食べきるとかいうレベルの無理難題ではないんです。
組織の陣頭指揮を執る人間はマメであることが最低条件。
いますぐできることはとっととやってしまえばいい。わかってはいるけど行動に移せないのは単なる惰性でしかない。もっと細かく観察して、理想的な環境を維持し続けるだけです。
おかげさまで、僕が働いているバーには熱狂的なファンのお客様がたくさんいます。自慢のお客様です。良くして差し上げたい気持ちにしかスタッフはなりません。そして、その輪に新しく出会ったお客様も取り込みたい、確実に喜んでもらえる自信しかないので。そのために当たり前のことを当たり前に実行するのみです。
きょうもステキな夜になることでしょう。
おわり。
関連記事：バーはお酒を飲む場所じゃなくて、人生における「サードプレイス」
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yuki_nicccy
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