初来店のお客様がブチキレてお金を払わずに帰られた時の話

こんばんは(*^-^*)西舘です。

僕が26歳の誕生日を迎えた夜に初めての無銭飲食トラブルが起こりました。

トラブルと言ってもそれはお客様からしたら真っ当なクレームで、完全にお店側に非があったので致し方なかったのですが、飲食店で勤務されている方は一読していただけたら今後のクレーム対策になるかと思います。

（あまりにお粗末な話なので「そんなの当然だろ！」と思われることを承知で書きます）

初来店のお客様がブチキレてお金を払わずに帰られた時の話

※その時勤務していたスタッフから聞いた話を交えて書きます。

僕の26歳の誕生日の時の話は以下に書いてます。

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深夜0時に盛大にお祝いをしていただいたのですが、その時お店としては完全に内輪ノリの空気になってました。常連のお客様以外に対してサポートする体制もできておらず、新規のお客様からすれば「なにこのお店・・・」となっていたことでしょう。

そこでとある新規のお客様2名がアルバイトスタッフにこう告げました。

「さっき頼んだ飲み物まだ来てないんだけど！」

そのアルバイトスタッフは僕にこのことを伝えにきました。僕はオーダー票を探したのですがカウンター内にはどこにもなく、「ごめん！もう一回オーダー聞いてきてもらってもいい？」とアルバイトスタッフに言いました。

一回軽く怒られていたアルバイトスタッフは聞きに行くのを少しばかりためらってましたが、僕に言われたので勇気を振り絞って聞きに行きました。

スタッフ：「申し訳ございません。もう一度ご注文を伺ってもよろしいですか？」
お客様：「は？さっき頼んだじゃん！早く持ってこいって！」
スタッフ「申し訳ございません！」

↓

スタッフ：「さっき頼んだじゃんって言われました！」
僕：「怒ってた？何頼まれたか覚えてない？」
スタッフ：「えっと・・何だったけ・・」
僕：「わかんない？」
スタッフ：「すいません・・」

こんなやり取りを1分ほどしていたら、お客様が呆れた顔をして堂々とした態度で帰ってしまいました。僕は他のお客様の対応もしていて、店長も別のお客様の対応をしていたのでそのお客様の元へ行くことができませんでした。

スタッフ：「帰っちゃいました・・」
僕：「お会計してないよね？」
スタッフ：「してないです・・」

そりゃそうだよなと思う一方で、あの時アルバイトスタッフに対応を任せたことを深く反省しました。アルバイトの子は19歳の女の子。仕事はできるし明るい対応で人気もある子でしたがクレーム対応に行かせるのは間違いでした。ここは役職者が行くべきだった。迷惑をかけた責任はお店にある。だったら役職者が謝罪に伺うのが当然ですから。ごめんなさい、メグ。（←アルバイトスタッフの名前）

考察

自分のことを棚に上げるわけじゃないですが誕生日のお祝いですからいくら盛り上がってもいいと本質的には思います。常連のお客様に楽しんでいただくことはとても大切ですので。ですがそれは空間にいるお客様全員に対して配慮できていることが前提にあります。役職者全員が輪になって盛り上がっていてはいけなかったんです。主役であった僕にだって多大なる責任があったんです。仕事中ですからね。せめてスタッフ全員に「あそこのお客様には特に気を遣ってね！」などの指示を出してさえすればこのようなクレームには繋がらなかったはずです。

今となっては大きな経験でしたし、管理職として血肉にしています。

いらっしゃってるお客様全員に気に入られることは正直難しいです。ですが、最低限のサービスをする義務はバーテンダーにはあって、そこを蔑ろにすることはありえない。肝に銘じて働いています。

おわり。